¿Cómo asegurar que los clientes regresen o repitan la compra?

¿Cómo asegurar que los clientes regresen o repitan la compra?

La gran mayoría de los directivos de la empresas de servicio saben el impacto que tiene un buen servicio o un mal servicio en los resultados de su empresa, pero pocos tienen una estrategia definida para asegurar que su servicio sea el más adecuado a las necesidades y expectativas de su mercado, es decir, de sus clientes actuales y potenciales.

Como consultor de empresas, les digo a mis clientes que tomando que en México en nivel de servicio en restaurantes, hoteles, tiendas, etc. deja mucho que desear a sus clientes, el ofrecer un servicio de primera, es un área de oportunidad muy redituable. Porque quién ofrezca de manera consistente en todos sus establecimientos un servicio acorde a lo que sus clientes esperan, va a establecer la diferencia con el servicio de sus competidores.

Pero ¿cómo podemos distinguir nuestro servicio del de la competencia? La respuesta está en crear una cultura de calidad en el servicio al cliente en toda la organización. Pero implantar una cultura implica en el fondo, cambiar las actitudes y las costumbres de trabajo de los empleados de servicio;lo cual no es una tarea sencilla, que se dé de la noche a la mañana, que se resuelva con unos cuantos cursos y unos cuantos carteles promocionales

La única manera de garantizar el éxito de este proyecto es diseñando e implantando todo un programa integral de servicio al cliente que contemple todas las acciones que directa e indirectamente afectan el servicio al cliente

A continuación les menciono brevemente los elementos clave y adicionales que conforman este tipo de proyectos:

 

1) Paso previo. En una plática inicial, defino con el cliente el entorno del mercado y de la competencia, sus fuerzas y debilidades en los factores clave del servicio y el entorno interno para delinear la mejor Estrategia de servicio a seguir

2) Estándares de servicio. Definición de las actitudes y comportamientos esperados de los empleados para prestar el servicio a los clientes

3) Difusión de los estándares a los empleados. Por medio de cursos para puestos de mando y pláticas para los empleados de servicio y de las áreas de apoyo sobre el código de servicio establecido por la empresa.

4) Cumplimiento de los estándares Diseño de una herramienta práctica para recordar día con día, los puntos clave que tienen que supervisar los gerentes, jefes y supervisores para que su personal cumpla con los estándares de servicio

5) Evaluación de los empleados. Diseño e implantación de herramientas formal para evaluar periódicamente a los empleados en cuanto al cumplimiento de los estándares, que los retroalimente y establezca acciones de mejoramiento.

 

Finalmente, es conveniente revisar que el reclutamiento y selección de los empleados de servicio esté alineado con los estándares de servicio; así como contemplar cómo se va a involucrar a los nuevos empleados y jefes en la filosofía de servicio.

Sólo un sistema que integre todas las variables que afectan, el servicio a los clientes, llevado a cabo bajo los principios de Constancia y Disciplina podrá hacer realidad el objetivo que toda empresa de servicio debe tener: retener a su actual clientela y atraer nuevos clientes.

 

 

Por Lic. Carlos Nava Larraguível. Consultor de empresa, especialista en implantación de culturas de servicio al cliente

Free WordPress Themes, Free Android Games